Omni channel คืออะไร ไม่เหมือนกับ Multi channel เหรอ?

Omni channel คือ

เลือกอ่านตามหัวข้อ

ในยุค Digital 4.0 เนื่องจากลูกค้ามีพฤติกรรมที่หลากหลายมากขึ้น พวกเขาอาจเริ่มต้นการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วมารับสินค้าที่ร้าน หรืออาจติดต่อสอบถามข้อมูลกับพนักงานผ่านโซเชียลมีเดีย กลยุทธ์ Omni Channel จึงมีความสำคัญมากขึ้น

เพราะช่วยให้ธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกช่องทางและเชื่อมโยงถึงกันได้ ซึ่งแตกต่างกับกลยุทธ์ Multi Channel ที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอาจไม่ต่อเนื่องกัน

บทความนี้บอกรายละเอียดเกี่ยวกับ Omni-channel คืออะไร ข้อดี ข้อเสีย และการปรับใช้กับธุรกิจ

Omni channel

Omni channel คืออะไร

Omni channel คือ กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่เชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้า มีความต่อเนื่องสะดวกสบาย โดยช่องทางที่ใช้ ประกอบด้วยช่องทาง Offline (เช่น หน้าร้าน) และช่องทางออนไลน์ (อย่างเว็บไซต์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย)

สำหรับการทำการตลาดในรูปแบบนี้ ตัวอย่างมีอยู่ให้เห็นมากมายในชีวิตประจำวัน เช่น

  • การบริการลูกค้า (Customer Support) แบบองค์รวม ผ่านอีเมล ช่องแชท และโทรศัพท์
  • การให้ลูกค้าสั่งเครื่องดื่มแผ่นแอปพลิเคชัน แล้วมารับสินค้าที่หน้าร้านได้
  • การส่งข้อมูลหาลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
  • การที่แบรนด์อีเมลหาลูกค้า หลังจากลูกค้ายกเลิกการสั่งซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ E-commerce
Omni Channel Marketing

Omni-Channel มีข้อดีและข้อเสียอย่างไร

การตลาดแบบ Omni-channel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้

ข้อดี

  • ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยประสบการณ์สม่ำเสมอ-ต่อเนื่อง ไม่ว่าจะติดต่อหรือใช้บริการผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มใด
  • ช่วยรักษาลูกค้าเก่า และสร้าง Brand Loyalty ในเวลาเดียวกัน
  • ทำให้ยอดขายสินค้าและบริการสูงขึ้น
  • ส่งเสริมการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพราะข้อมูลซิงค์ถึงกัน หรือเห็นได้แบบองค์รวม

ข้อเสีย

  • ต้องยอมลงทุนในเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน
  • มีการจัดการและการดำเนินงานที่ซับซ้อน
  • อาจจำเป็นต้องปรับโครงสร้างองค์กร
Omni channel vs Multi channel

Omni Channel ไม่เหมือนกับ Multi channel เหรอ?

Multi channel คือ กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางที่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ลูกค้าเลือกใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ข้อมูลระหว่างช่องทางไม่เชื่อมโยงกัน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอาจไม่ต่อเนื่อง ซึ่งต่างจาก Omni Channel ตรงที่แต่ละช่องทางนั้นไม่เชื่อมโยงหรือทำงานแยกกันแค่นั้นเอง

สำหรับตัวอย่างของ Multi channel ซึ่งน่าจะชัดเจนที่สุด คือการที่บริษัทหนึ่งมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อหลายช่องทาง และพนักงานของแต่ละช่องทางทำงานแบบแยกกัน ไม่เชื่อมโยงต่อกัน

Multi channel มีข้อดีและข้อเสียอย่างไร

การตลาดแบบ Multi-channel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้

ข้อดี

  • เพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้า
  • ยืดหยุ่นต่อการให้บริการลูกค้าใน Segment ที่หลากหลาย
  • ติดต่อกับลูกค้าได้หลายช่องทาง

ข้อเสีย

  • คุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแต่ละช่องทางการตลาดอาจไม่เหมือนกัน 
  • ยากต่อการติดตามหรือวัดผลของการทำการตลาด
  • ช่องทางการตลาดแต่ละช่องไม่เชื่อมโยงถึงกัน
Omnichannel

ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบ Omni channel Marketing หรือไม่

อ่านมาถึงตรงนี้ คงเห็นกันแล้วว่า Omni Channel Marketing เป็น กลยุทธ์การตลาด ที่ยอดเยี่ยม และดูเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อยกระดับธุรกิจอย่างไรก็ตาม ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบนี้หรือไม่? คำตอบคือควร หากมีความพร้อมเรื่องทรัพยาการ เทคโนโลยี และรวมความรู้ในการบูรณาการช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้การทำการตลาดประสบความสำเร็จ

และหากไม่มีความพร้อมดังที่กล่าวถึงข้างต้น ธุรกิจก็เริ่มต้นด้วยการทำแบบ Multi แล้วค่อยขยับไปทำแบบ Omni ในภายหลัง หรือเมื่อพร้อมแล้ว

6 ทริค ถ้าต้องการทำ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ

  1. เข้าใจกลุ่มลูกค้าของตัวเอง เพื่อจะได้สื่อสารหรือทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  2. เลือกช่องทางทำการตลาดที่เหมาะสม โดยเริ่มต้นแบบพอประมาณ หรือไม่เกิน 3 ช่องทางก่อน จากนั้นพุ่งความสนใจไปที่แคมเปญจะดำเนินการ รวมถึงช่องทางที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าหรือผู้บริโภคมากที่สุด
  3. เลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม เช่น ระบบ Point of Sales (POS) ซึ่งช่วยให้คุณทราบข้อมูลของลูกค้าแบบองค์รวม รวมถึง Insight ที่จำเป็นต่อการทำการตลาดหรือให้บริการลูกค้า
  4. ปรับปรุงคอนเทนต์ เพื่อรองรับลูกค้าในแต่ละ Buyer’s Journey ตั้งแต่การรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ ไปจนถึงการเปรียบเทียบสินค้าและตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด
  5. ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสม่ำเสมอ ผ่านอีเมล แบบสอบถาม หรือแคมเปญต่าง ๆ ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้
  6. วัดผลการทำการตลาด เช่นเดียวกับการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบอื่น ๆ การทำการตลาดในรูปแบบนี้ก็จำเป็นต้องวัดผลหลังทำเช่นกัน เพื่อจะได้รู้ว่าอะไรควรปรับปรุง หรืออะไรควรลงแรงให้หนักขึ้น

Omni-channel เป็นกลยุทธ์การตลาดที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำ ยกเว้นเสียต่อว่ามีความพร้อมและเห็นว่าจำเป็น

และถ้าคุณไม่แน่ใจว่า ธุรกิจของตัวเองควรใช้กลยุทธ์การตลาดแบบนี้ไหม ก็สามารถปรึกษา เอเจนซี่การตลาดออนไลน์ อย่าง THE TEPCO ได้

บทความอื่น ๆ
การตลาดออนไลน์ Digital marketing Thetepco

หากสนใจ
บริการของเรา

การตลาดออนไลน์ เวลาทำการ

เวลาทำการ

จันทร์ – ศุกร์

10:00 น. – 19:00 น.

Copyright © 2023 THE TEPCO Co.,Ltd. All Rights Reserved.

Scroll to Top

ให้ เดอะเท็ปโค่ พาคุณไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจ

เราจะทำการตอบกลับให้เร็วที่สุด