ในยุค Digital Transformation เนื่องจากลูกค้ามีพฤติกรรมที่หลากหลายมากขึ้น พวกเขาอาจเริ่มต้นการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วมารับสินค้าที่ร้าน หรืออาจติดต่อสอบถามข้อมูลกับพนักงานผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งทำให้การทำการตลาดแบบเดิมๆ อาจไม่ได้ผล ซึ่งทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel มีความสำคัญมากขึ้น
บทความนี้บอกรายละเอียดเกี่ยวกับ Omni channel คืออะไร ข้อดี ข้อเสีย และการปรับใช้กับธุรกิจ
Omni channel คืออะไร
Omni channel คือ การทำการตลาดแบบหลายช่องทาง ที่เชื่อมโยงช่องการติดต่อสื่อสารทางทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้า ทำให้มีความต่อเนื่องสะดวกสบาย โดยช่องทางที่ใช้มีอะไรบ้าง ประกอบด้วยช่องทาง Offline (เช่น หน้าร้าน) และช่องทาง Online (อย่างเว็บไซต์ อีเมล หรือ โซเชียลมีเดีย)
สำหรับการทำการตลาดในรูปแบบนี้ ตัวอย่างมีอยู่ให้เห็นมากมายในชีวิตประจำวัน เช่น
- การบริการลูกค้า (Customer Support) แบบองค์รวม ผ่านอีเมล ช่องแชท และโทรศัพท์
- การให้ลูกค้าสั่งเครื่องดื่ม ผ่านแอปพลิเคชัน แล้วมารับสินค้าที่หน้าร้านได้
- การส่งข้อมูลหาลูกค้า ผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
- การที่แบรนด์ ส่งอีเมลหาลูกค้า หลังจากลูกค้ายกเลิกการสั่งซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ E-commerce
Omni-Channel มีข้อดีและข้อเสีย อย่างไร
การตลาดแบบ Omnichannel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดี
- ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยประสบการณ์สม่ำเสมอ-ต่อเนื่อง ไม่ว่าจะติดต่อหรือใช้บริการผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มใด
- ช่วยรักษาลูกค้าเก่า และสร้าง Brand Loyalty ในเวลาเดียวกัน
- ทำให้ยอดขายสินค้าและบริการสูงขึ้น
- ส่งเสริมการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพราะข้อมูลซิงค์ถึงกัน หรือเห็นได้แบบองค์รวม
ข้อเสีย
- ต้องยอมลงทุนในเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน
- มีการจัดการและการดำเนินงานที่ซับซ้อน
- อาจจำเป็นต้องปรับโครงสร้างองค์กร
Omni-Channel ไม่เหมือนกับ Multi-channel เหรอ?
Multi channel คือ การทำการตลาดแบบหลายช่องทาง ที่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ลูกค้าเลือกใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ข้อมูลระหว่างช่องทางไม่เชื่อมโยงกัน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอาจไม่ต่อเนื่อง ซึ่งต่างจาก Omni Channel ตรงที่แต่ละช่องทางนั้นไม่เชื่อมโยงหรือทำงานแยกกันแค่นั้นเอง
สำหรับตัวอย่างของ Multi channel ซึ่งน่าจะชัดเจนที่สุด คือการที่บริษัทหนึ่งมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อหลายช่องทาง และพนักงานของแต่ละช่องทางทำงานแบบแยกกัน ไม่เชื่อมโยงต่อกัน
Multi-channel มีข้อดีและข้อเสีย อย่างไร
การตลาดแบบ Multichannel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดี
- เพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้า
- ยืดหยุ่นต่อการให้บริการลูกค้าใน Segment ที่หลากหลาย
- ติดต่อกับลูกค้าได้หลายช่องทาง
ข้อเสีย
- คุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแต่ละช่องทางการตลาดอาจไม่เหมือนกัน
- ยากต่อการติดตามหรือวัดผลของการทำการตลาด
- ช่องทางการตลาดแต่ละช่องไม่เชื่อมโยงถึงกัน
ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบ Omnichannel Marketing หรือไม่
อ่านมาถึงตรงนี้ คงเห็นกันแล้วว่า Omni-Channel Marketing เป็น กลยุทธ์การตลาด ที่ยอดเยี่ยม และดูเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อยกระดับธุรกิจอย่างไรก็ตาม ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบนี้หรือไม่? คำตอบคือควร หากมีความพร้อมเรื่องทรัพยาการ เทคโนโลยี และรวมความรู้ในการบูรณาการช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้การทำการตลาดประสบความสำเร็จ
และหากไม่มีความพร้อมดังที่กล่าวถึงข้างต้น ธุรกิจก็เริ่มต้นด้วยการทำแบบ Multi แล้วค่อยขยับไปทำแบบ Omni ในภายหลัง หรือเมื่อพร้อมแล้ว
6 ทริค ถ้าต้องการทำ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ
- เข้าใจกลุ่มลูกค้าของตัวเอง เพื่อจะได้สื่อสารหรือทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เลือกช่องทางทำการตลาดที่เหมาะสม โดยเริ่มต้นแบบพอประมาณ หรือไม่เกิน 3 ช่องทางก่อน จากนั้นพุ่งความสนใจไปที่แคมเปญจะดำเนินการ รวมถึงช่องทางที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าหรือผู้บริโภคมากที่สุด
- เลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม เช่น ระบบ Point of Sales (POS) ซึ่งช่วยให้คุณทราบข้อมูลของลูกค้าแบบองค์รวม รวมถึง Insight ที่จำเป็นต่อการทำการตลาดหรือให้บริการลูกค้า
- ปรับปรุงคอนเทนต์ เพื่อรองรับลูกค้าในแต่ละ Buyer’s Journey ตั้งแต่การรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ ไปจนถึงการเปรียบเทียบสินค้าและตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด
- ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสม่ำเสมอ ผ่านอีเมล แบบสอบถาม หรือแคมเปญต่าง ๆ ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้
- วัดผลการทำการตลาด เช่นเดียวกับการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบอื่น ๆ การทำการตลาดในรูปแบบนี้ก็จำเป็นต้องวัดผลหลังทำเช่นกัน เพื่อจะได้รู้ว่าอะไรควรปรับปรุง หรืออะไรควรลงแรงให้หนักขึ้น
Omni-channel เป็นกลยุทธ์การตลาดที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำ ยกเว้นเสียต่อว่ามีความพร้อมและเห็นว่าจำเป็น
และถ้าคุณไม่แน่ใจว่า ธุรกิจของตัวเองควรใช้กลยุทธ์การตลาดแบบนี้ไหม ก็สามารถปรึกษา เอเจนซี่การตลาดออนไลน์ อย่าง THE TEPCO ได้
