ในยุค Digital Transformation เนื่องจากลูกค้ามีพฤติกรรมที่หลากหลายมากขึ้น พวกเขาอาจเริ่มต้นการซื้อสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วมารับสินค้าที่ร้าน หรืออาจติดต่อสอบถามข้อมูลกับพนักงานผ่านโซเชียลมีเดีย ซึ่งทำให้การทำการตลาดแบบเดิมๆ อาจไม่ได้ผล ซึ่งทำให้กลยุทธ์การตลาดแบบ Omni Channel มีความสำคัญมากขึ้น
บทความนี้บอกรายละเอียดเกี่ยวกับ Omni channel คืออะไร ข้อดี ข้อเสีย และการปรับใช้กับธุรกิจ
Omni channel คืออะไร
Omni channel คือ การทำการตลาดแบบหลายช่องทาง ที่เชื่อมโยงช่องการติดต่อสื่อสารทั้งหมดเข้าด้วยกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า ทำให้มีความต่อเนื่องสะดวกสบาย โดยช่องทางที่ใช้มีอะไรบ้าง ประกอบด้วยช่องทาง Offline (เช่น หน้าร้าน) และช่องทาง Online (อย่างเว็บไซต์ อีเมล หรือ โซเชียลมีเดีย)
สำหรับการทำการตลาดในรูปแบบนี้ ตัวอย่างมีอยู่ให้เห็นมากมายในชีวิตประจำวัน เช่น
- การบริการลูกค้า (Customer Support) แบบองค์รวม ผ่านอีเมล ช่องแชท และโทรศัพท์
- การให้ลูกค้าสั่งเครื่องดื่ม ผ่านแอปพลิเคชัน แล้วมารับสินค้าที่หน้าร้านได้
- การส่งข้อมูลหาลูกค้า ผ่านช่องทางออนไลน์และออฟไลน์
- การที่แบรนด์ ส่งอีเมลหาลูกค้า หลังจากลูกค้ายกเลิกการสั่งซื้อสินค้าจากเว็บไซต์ E-commerce
Omni-Channel มีข้อดีและข้อเสีย อย่างไร
การตลาดแบบ Omnichannel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดี
- ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยประสบการณ์สม่ำเสมอ-ต่อเนื่อง ไม่ว่าจะติดต่อหรือใช้บริการผ่านช่องทางหรือแพลตฟอร์มใด
- ช่วยรักษาลูกค้าเก่า และสร้าง Brand Loyalty ในเวลาเดียวกัน
- ทำให้ยอดขายสินค้าและบริการสูงขึ้น
- ส่งเสริมการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า เพราะข้อมูลซิงค์ถึงกัน หรือเห็นได้แบบองค์รวม
ข้อเสีย
- ต้องยอมลงทุนในเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐาน
- มีการจัดการและการดำเนินงานที่ซับซ้อน
- อาจจำเป็นต้องปรับโครงสร้างองค์กร
Omni-Channel ไม่เหมือนกับ Multi-channel เหรอ?
Multi channel คือ การทำการตลาดแบบหลายช่องทาง ที่แต่ละช่องทางทำงานแยกกัน ลูกค้าเลือกใช้ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง ข้อมูลระหว่างช่องทางไม่เชื่อมโยงกัน ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าอาจไม่ต่อเนื่อง ซึ่งต่างจาก Omni Channel ตรงที่แต่ละช่องทางนั้นไม่เชื่อมโยงหรือทำงานแยกกันแค่นั้นเอง
สำหรับตัวอย่างของ Multi channel ซึ่งน่าจะชัดเจนที่สุด คือการที่บริษัทหนึ่งมีช่องทางให้ลูกค้าติดต่อหลายช่องทาง และพนักงานของแต่ละช่องทางทำงานแบบแยกกัน ไม่เชื่อมโยงต่อกัน
Multi-channel มีข้อดีและข้อเสีย อย่างไร
การตลาดแบบ Multichannel มีข้อดีและข้อเสีย ดังนี้
ข้อดี
- เพิ่มโอกาสเข้าถึงลูกค้า
- ยืดหยุ่นต่อการให้บริการลูกค้าใน Segment ที่หลากหลาย
- ติดต่อกับลูกค้าได้หลายช่องทาง
ข้อเสีย
- คุณภาพของประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับจากแต่ละช่องทางการตลาดอาจไม่เหมือนกัน
- ยากต่อการติดตามหรือวัดผลของการทำการตลาด
- ช่องทางการตลาดแต่ละช่องไม่เชื่อมโยงถึงกัน
ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบ Omnichannel Marketing หรือไม่
อ่านมาถึงตรงนี้ คงเห็นกันแล้วว่า Omni-Channel Marketing เป็น กลยุทธ์การตลาด ที่ยอดเยี่ยม และดูเป็นสิ่งที่ควรทำเพื่อยกระดับธุรกิจอย่างไรก็ตาม ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำการตลาดแบบนี้หรือไม่? คำตอบคือควร หากมีความพร้อมเรื่องทรัพยาการ เทคโนโลยี และรวมความรู้ในการบูรณาการช่องทางการตลาดต่าง ๆ เข้าด้วยกัน เพื่อให้การทำการตลาดประสบความสำเร็จ
และหากไม่มีความพร้อมดังที่กล่าวถึงข้างต้น ธุรกิจก็เริ่มต้นด้วยการทำแบบ Multi แล้วค่อยขยับไปทำแบบ Omni ในภายหลัง หรือเมื่อพร้อมแล้ว
6 ทริค ถ้าต้องการทำ Omni-Channel ให้ประสบความสำเร็จ
- เข้าใจกลุ่มลูกค้าของตัวเอง เพื่อจะได้สื่อสารหรือทำการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- เลือกช่องทางทำการตลาดที่เหมาะสม โดยเริ่มต้นแบบพอประมาณ หรือไม่เกิน 3 ช่องทางก่อน จากนั้นพุ่งความสนใจไปที่แคมเปญจะดำเนินการ รวมถึงช่องทางที่ได้รับความสนใจจากลูกค้าหรือผู้บริโภคมากที่สุด
- เลือกใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม เช่น ระบบ Point of Sales (POS) ซึ่งช่วยให้คุณทราบข้อมูลของลูกค้าแบบองค์รวม รวมถึง Insight ที่จำเป็นต่อการทำการตลาดหรือให้บริการลูกค้า
- ปรับปรุงคอนเทนต์ เพื่อรองรับลูกค้าในแต่ละ Buyer’s Journey ตั้งแต่การรู้จักสินค้าหรือแบรนด์ ไปจนถึงการเปรียบเทียบสินค้าและตัดสินใจซื้อในท้ายที่สุด
- ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าสม่ำเสมอ ผ่านอีเมล แบบสอบถาม หรือแคมเปญต่าง ๆ ซึ่งมีเป้าหมายเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้
- วัดผลการทำการตลาด เช่นเดียวกับการใช้กลยุทธ์การตลาดแบบอื่น ๆ การทำการตลาดในรูปแบบนี้ก็จำเป็นต้องวัดผลหลังทำเช่นกัน เพื่อจะได้รู้ว่าอะไรควรปรับปรุง หรืออะไรควรลงแรงให้หนักขึ้น
Omni-channel เป็นกลยุทธ์การตลาดที่น่าสนใจ แต่ก็ไม่ใช่สิ่งที่ทุกธุรกิจจำเป็นต้องทำ ยกเว้นเสียต่อว่ามีความพร้อมและเห็นว่าจำเป็น
และถ้าคุณไม่แน่ใจว่า ธุรกิจของตัวเองควรใช้กลยุทธ์การตลาดแบบนี้ไหม ก็สามารถปรึกษา เอเจนซี่การตลาดออนไลน์ อย่าง THE TEPCO ได้
